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陈广江:一个丢失的芒果究竟引发了什么

作者:陈广江

山东女快递员因少个芒果遭投诉下跪夷易近警开具霸气暖心证实一事,又有新进展。据报道,6月11日,投诉者张某某受访时表示,投诉事出有因,并非网上所说的“逼着快递员下跪,仍不依不饶”。张某某还表示,将申请行政复议,要求警方就开具证实一事致歉。

48岁的女快递员下跪痛哭求饶,派出所夷易近警开具证实仗义撑腰,舆论场掀起轩然大年夜波网友义愤填膺,风暴眼中的投诉者却叫屈喊冤……这便是一个损掉的芒果激发的连锁反映。事故还在发酵,但本相变得隐隐起来,谁是谁非一时难以评判。追问事实真比拟评判长短更为迫切,更有代价。

事故导火索是损掉的一个芒果,客户狐疑被人偷吃了,快递员和夷易近警称包装开裂丢了,但不管什么环境,快递员自费赔偿一整箱,按理说可以了,客户为何不依不饶?原本,因之前有不好的体验,客户要求换一家快递公司,不能应用光滑油滑,但光滑油滑女快递员感觉麻烦,就自己把印有“中国邮政”字样的赔偿包裹送了以前,让客户孕育发生了被愚弄感,于是坚持讨说法,终极导致快递员下跪事故。

女快递员错了吗?虽然事情有瑕疵,但她不停在努力地补偿客户,以致不惜屏弃庄严,可谓既敬业又微贱。客户错了吗?虽然有过度较真之嫌,但其投诉维权无可厚非,发明莫须有的邮政快递单号后很生气也情有可原,将其行径称之为“恶意投诉”值得商议。夷易近警错了吗?在快递员被扣人为、下跪求饶、面临失业的环境下仗义执言,当然谈不上错。

复盘事故不难发明,各方都谈不上存在主不雅恶意,但因看待问题的要领不合、沟通不畅造成了不少误会,终极导致事态步步恶化。在一个芒果激发的下跪和一纸证实惹来的争议眼前,“人非圣贤孰能无过”“得饶人处且饶人”“退一步放言高论”等为人处世的知识更显贵重。说到底,女快递员遭投诉下跪事故本身就不该发生。

但对此事的反思,显然不能止于重申生活不易、与工资善的知识。试想,若没有之前快递公司不分长短曲直就扣罚2000元人为,女快递员何至于摒弃基础庄严,向投诉者下跪?若没有夷易近警仗义撑腰并激发围不雅,或许这名快递员还在堕泪。这充分阐明一个问题——快递公司投诉治理轨制存在着破绽。

客户投诉治理轨制的感化是掩护破费者的合法职权,树立商家优越的市场口碑,纵然严峻一点也不是坏事。但这种严峻不能是不讲理,更不能是商家转嫁责任的对象。从本次事故看,快递公司将争取客户、树立口碑的责任,转嫁给了通俗快递员,导致快递员只有抛掉落庄严才能生计。这样的治理轨制难言合理。

事发后,光滑油滑公司回应称已免除因投诉引起的处罚,对女快递员进行慰问,并表态“既对客户认真,也对员工认真”,“毫不让营业员流汗又堕泪”。在舆情眼前说几句漂亮话很轻易,增补轨制不够、健全处置惩罚流程、守卫企业初心等轨制层面的完善,则必要经久的努力,而不是“特事特办”应付以前。

综合各方信息看,无论此事是否为一场误会,快递公司投诉治理轨制之弊都尤需反思。但愿类似事故不再重演。(陈广江)

滥觞:灼烁网

责任编辑:徐亚旻

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